Especialista em Customer Experience (CX) – Jornada do Cliente

Sobre a Empresa

A NOS Comunicações é líder em Portugal no setor das telecomunicações e entretenimento. Estamos empenhados em proporcionar as melhores experiências aos nossos clientes, inovando constantemente nos nossos serviços e na forma como nos relacionamos com a comunidade. Acreditamos que a satisfação do cliente é a chave do nosso sucesso e procuramos talentos que partilhem esta visão, contribuindo para a excelência do serviço ao cliente em todas as suas interações.

Descrição do Trabalho

Procuramos um Especialista em Customer Experience (CX) para otimizar e gerir a jornada do cliente na NOS. O profissional será responsável por analisar, desenhar e implementar estratégias que melhorem cada ponto de contacto do cliente com a marca, desde a aquisição ao suporte pós-venda. O objetivo é criar uma experiência fluida, consistente e memorável, identificando pontos de fricção e oportunidades de melhoria contínua. Esta posição é crucial para assegurar que a NOS se mantém na vanguarda da satisfação do cliente.

Principais Responsabilidades

• Mapear e analisar as jornadas do cliente existentes e propor otimizações.
• Identificar pontos de dor e oportunidades de melhoria na experiência do cliente em diferentes canais.
• Desenvolver e implementar estratégias de CX alinhadas com os objetivos estratégicos da empresa.
• Monitorizar e analisar métricas de CX (NPS, CSAT, CES) e apresentar relatórios regulares de performance.
• Colaborar ativamente com equipas multifuncionais (marketing, vendas, produto, suporte técnico) para garantir uma experiência consistente e integrada.
• Conduzir pesquisa de utilizadores e recolher feedback para compreender profundamente as necessidades e expectativas do cliente.
• Promover uma cultura centrada no cliente em toda a organização, através de formação e sensibilização.
• Liderar projetos de melhoria contínua da experiência do cliente, desde a conceção à implementação.

Habilidades Necessárias

• Experiência comprovada de pelo menos 3 anos em Customer Experience, User Experience ou gestão de produto com foco no cliente.
• Conhecimento profundo das metodologias e ferramentas de mapeamento da jornada do cliente.
• Capacidade analítica robusta para interpretar dados e tendências de CX, transformando-os em ações concretas.
• Excelentes competências de comunicação e relacionamento interpessoal, com capacidade de influenciar diferentes stakeholders.
• Domínio fluente do Português (Portugal) e Inglês, tanto na expressão oral como escrita.
• Proficiência em ferramentas de análise de dados (ex: Excel, Power BI) e CRMs (ex: Salesforce).

Qualificações Preferenciais

• Pós-graduação ou certificação em Customer Experience, Marketing Digital ou Gestão de Projetos.
• Experiência prévia no setor das telecomunicações ou em empresas com grande volume de interação com clientes.
• Conhecimento e aplicação de ferramentas de prototipagem e metodologias de design thinking.
• Fluência noutras línguas, como o Espanhol.

Vantagens e Benefícios

• Pacote salarial competitivo e plano de bónus baseado no desempenho individual e da equipa.
• Seguro de saúde abrangente para o colaborador e agregado familiar.
• Cartão de refeição com valor diário acima da média.
• Ambiente de trabalho dinâmico, colaborativo e inovador.
• Oportunidades de desenvolvimento profissional contínuo e acesso a formação especializada.
• Descontos exclusivos em produtos e serviços NOS para colaboradores.
• Regime de trabalho híbrido, oferecendo flexibilidade e equilíbrio entre a vida pessoal e profissional.

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